Não é de hoje que as organizações reconhecem a importância de colocar o consumidor no centro mas, na prática, elas enfrentam muitos desafios que vão desde a falta de ferramentas, processos e recursos para analisar os dados de clientes, até saber como usar estrategicamente esses dados e prover uma experiência superior para seus clientes.
No episódio #48 do Podcast Ambidestra, convidamos Raquel Albernaz , Diretora de Consumer & Marketplace da Nestlé , apaixonada por comportamento humano, que nos contou como tenta colocar em prática e disseminar a cultura de centralidade no consumidor e no cliente dentro da gigante de consumo.
Mas afinal, o que é Centralidade no Consumidor?
Raquel acredita que olhar as necessidades humanas, com cuidado para entender suas jornadas e compreender o que as pessoas pensam e o sentem verdadeiramente, é o caminho para entregar valor de forma mais personalizada e encantadora, gerando fidelização à marca.
Portanto, ser uma empresa centrada no consumidor é quando ela reconhece que eles são a espinha dorsal de qualquer produto, serviço ou marca de sucesso. Isto é um mindset e deve fazer parte da cultura. Parece básico, mas não é! Afinal, em grande parte das empresas a cultura é focada nos produtos ou orientada somente para as vendas, ou o foco no consumidor é considerado uma prioridade apenas para certas funções, como o marketing.
Satisfação muito além de produto
Esse olhar direcionado para o consumidor no centro, deve envolver toda a empresa, mas como fazer isso? Segundo Raquel, a escuta ativa é sem dúvida um dos caminhos para essa evolução.
Para exemplificar esse processo, nesse episódio ela nos conta um pouco sobre a iniciativa “People Connection”, criada e liderada pela área de CMI (Consumer & Market Insights), com a intenção de disseminar a cultura de centralidade no consumidor em toda a organização.
O programa possui vários pilares, um deles é o Motirô (nome indígena que, em tupi, significa reunião de pessoas em prol de uma colheita), que propõe estar na casa do consumidor com uma abordagem diferente: uma vivência buscando conhecer melhor aquele ser humano. Segundo ela, esta experiência traz muito mais insights do que uma abordagem investigativa e roteirizada sobre percepções de produto.
Raquel destaca dois grandes desafios do programa: o primeiro deles foi engajar e encantar os colaboradores (o programa é voluntário) e o segundo foi garantir que após cada uma das vivências, os insights pudessem ser conectados com oportunidades reais de negócios. No episódio você poderá entender a fundo essa e mais iniciativas super inspiradoras.
O mindset de aprendizado contínuo
As agendas das organizações muitas vezes consomem muito das equipes nas entregas do dia-a-dia que, por muitas vezes, se esquecem de trazer esse olhar mais próximo do consumidor no desenvolvimento de novos produtos ou soluções.
Raquel conta um pouco sobre como estimula a ambidestria em seu time, garantindo que pelo menos 10% do tempo da equipe esteja orientado para pensar em coisas novas, e estimula o inconformismo do grupo como um comportamento fundamental. Ela também busca por conexões externas e parceiros que possam somar e contribuir com uma visão mais fresca e oxigenar com novas ideias.
“É necessário ter consciência de que o mundo muda muito rápido, e que você estar num bom lugar hoje, não significa que isso vai te sustentar. É preciso estar antenado, buscando novas coisas o tempo todo.”
Pessoas diversas, times mais ambidestros
Aqui na Ambidestra, acreditamos na diversidade como grande e poderosa ferramenta para a construção de times ambidestros, combinando habilidades e conhecimentos distintos, e trazemos para as equipes maior repertório e maneiras de resolver diferentes tipos de problemas.
Raquel compartilha da mesma visão: acredita que ter pessoas no time com diferentes habilidades e perfis traz naturalmente um time mais ambidestro. Ela reforça também que os processos de recrutamento deveriam focar menos em habilidades técnicas, equilibrando também com as comportamentais, como disposição para aprender e apetite ao risco.
Ser ambidestro e centrado no consumidor e nos clientes é parte de uma cultura que deve ser incentivada e estimulada no dia a dia das organizações e das pessoas.
“É preciso ter um espaço reservado para aprender coisas e, com abertura para errar e aprender, dedicando recursos financeiros para isso, inclusive.”
Confira o episódio na íntegra clicando aqui
Até a próxima,
Lili e Didi